2026년 2월 현재 패스트푸드 업계에 흥미로운 변화가 나타나고 있어요. 버거킹이 매장 직원들의 업무를 돕고 서비스 질을 관리하기 위해 패티라는 이름의 인공지능 어시스턴트를 도입했다는 소식이에요. 단순히 키오스크를 설치하는 수준을 넘어 직원들이 착용하는 헤드셋 속에 인공지능이 직접 들어가는 방식이라 더 눈길을 끌더라고요.
버거킹 AI 패티는 구체적으로 어떤 역할을 하나요
이번에 도입된 버거킹 AI 패티는 오픈AI의 기술을 기반으로 만들어진 음성 인식 챗봇이에요. 직원들이 사용하는 헤드셋에 내장되어 실시간으로 소통이 가능한 일종의 업무 비서라고 볼 수 있어요. 매장 운영에 필요한 방대한 데이터를 학습해서 직원들이 궁금해하는 점을 즉각적으로 대답해주는 기능을 갖췄어요.
주방에서 햄버거를 만들다가 특정 메뉴에 들어가는 재료의 양이 헷갈릴 때가 있잖아요. 그럴 때 패티에게 물어보면 바로 정답을 알려주는 식이에요. 이외에도 주방 장비의 관리 상태를 점검하거나 현재 재고 현황을 파악하는 등 매장 운영 전반에 깊숙이 관여하고 있더라고요.
헤드셋 속 인공지능이 친절도를 평가하는 방법
가장 독특한 점은 이 인공지능이 직원과 고객 사이의 대화를 분석한다는 점이에요. 버거킹은 고객들이 매장에서 느끼는 친절함을 측정하기 위해 특정 단어들을 학습시켰어요. 인공지능은 직원들이 고객에게 다음과 같은 표현을 사용하는지 체크하게 돼요.
- 버거킹에 오신 것을 환영합니다
- 실례합니다 혹은 부디
- 감사합니다
단순히 감시를 하는 목적이라기보다는 매니저들이 직원들을 교육할 때 참고할 수 있는 코칭 도구로 활용된다고 해요. 대화의 전체적인 어조나 분위기까지 파악할 수 있도록 시스템을 계속 개선하고 있다는 점이 인상적이었어요.
매장 운영 효율을 높여주는 버거킹 AI 패티 활용법
매장 관리 측면에서도 버거킹 AI 패티의 활약이 돋보여요. 클라우드 기반의 새로운 포스 시스템과 연동되어 있어서 매장 내 기기가 고장 나거나 특정 재료가 떨어지면 즉시 관리자에게 알림을 보내줘요. 예전에는 사람이 일일이 확인해야 했던 부분을 인공지능이 대신 챙겨주는 셈이에요.
특히 재고가 떨어진 메뉴는 15분 이내에 매장 내 키오스크는 물론 드라이브스루 전광판에서도 자동으로 사라지게 설정되어 있어요. 고객이 주문했다가 품절이라는 말을 듣고 실망하는 일을 원천적으로 차단하는 영리한 시스템이라고 생각되더라고요.
직원들이 업무 중 패티에게 질문하는 핵심 내용
현장의 직원들은 복잡한 매뉴얼을 찾아보는 대신 패티에게 음성으로 질문을 던져요. 바쁜 시간대에 메뉴 조리법이 기억나지 않을 때 아주 유용하게 쓰인다고 해요. 주로 다음과 같은 내용들을 물어본다고 하더라고요.
- 와퍼에 베이컨을 몇 장 넣어야 하나요
- 밀크쉐이크 기계 세척 방법은 무엇인가요
- 현재 창고에 남은 감자튀김 양은 얼마인가요
이처럼 실무적인 질문에 대해 즉각적인 답변을 제공하기 때문에 신입 직원들이 업무에 적응하는 속도도 훨씬 빨라질 것으로 보여요.
키오스크와 드라이브스루 연동이 가져올 실질적 변화
디지털 메뉴판과의 실시간 동기화는 고객 경험을 크게 개선할 수 있는 요소예요. 재고 상황에 따라 메뉴판 구성이 자동으로 바뀌기 때문에 주문 과정에서 발생할 수 있는 혼선을 줄여줘요. 또한 드라이브스루 대화 내용도 데이터로 축적되어 서비스 개선의 기초 자료로 활용돼요.
아직은 사람이 직접 주문을 받는 형태를 유지하고 있지만 버거킹은 이미 100여 개 매장에서 인공지능이 직접 주문을 받는 테스트도 병행하고 있어요. 모든 고객이 기계와 대화할 준비가 된 것은 아니기에 신중하게 접근하고 있다는 점이 오히려 믿음직스럽더라고요.
버거킹 AI 패티 도입이 고객 경험에 미치는 영향
현재 이 시스템은 미국 내 약 500개 매장에서 시범 운영되고 있으며 2026년 말까지 미국 전역으로 확대될 예정이에요. 기술이 발달할수록 서비스가 차갑게 느껴질까 봐 걱정하는 시선도 있지만 버거킹의 이번 시도는 오히려 사람 사이의 예의를 지키도록 돕는다는 점에서 긍정적인 평가를 받고 있어요.
인공지능의 도움으로 직원들은 조리법을 외우는 부담을 덜고 고객 한 명 한 명에게 더 집중할 수 있는 환경이 만들어질 것 같아요. 결국 기술의 목적은 사람을 대체하는 것이 아니라 사람이 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 돕는 데 있다는 것을 보여주는 좋은 사례가 아닐까 싶어요.
마치며
매장에서 인공지능이 우리의 대화를 듣고 친절함을 평가한다는 사실이 처음에는 조금 낯설게 느껴질 수도 있어요. 하지만 버거킹 AI 패티 도입의 핵심은 결국 고객에게 더 따뜻하고 정확한 서비스를 제공하려는 노력에 있더라고요. 2026년 이후 우리가 마주할 매장의 모습은 지금보다 훨씬 더 똑똑하고 친절해질 것 같다는 기대가 드네요.
출처: https://www.theverge.com/ai-artificial-intelligence/884911/burger-king-ai-assistant-patty
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