온라인 배달 서비스, 편리함 뒤에 숨겨진 불편한 진실들이 최근 미국에서 큰 논란이 되고 있어요. 특히 인스타카트가 소비자 기만 행위로 무려 6천만 달러(한화 약 800억 원)의 벌금을 내게 되면서, 많은 분들이 깜짝 놀라셨을 텐데요. 단순히 ‘배달 앱’이라고 생각했던 인스타카트가 왜 이런 엄청난 벌금을 물게 되었는지, 소비자들이 꼭 알아야 할 숨겨진 이야기들을 자세히 파헤쳐 볼게요.
인스타카트 ‘무료 배송’의 숨겨진 함정은 무엇이었을까요?
인스타카트는 ‘무료 배송’이라는 문구를 내세워 많은 소비자를 끌어모았어요. 하지만 실제로는 소비자들이 주문 총액의 최대 15%에 달하는 ‘의무 서비스 요금’을 따로 지불해야 했다는 사실, 알고 계셨나요? FTC(미국 연방거래위원회)는 바로 이 점을 문제 삼았어요. 겉으로는 무료처럼 보이지만, 실제로는 추가 비용이 발생하는 이러한 광고 방식이 소비자를 오도했다고 판단한 거죠. 저도 이런 경험이 있는데, 분명 무료라고 해서 주문했는데 나중에 영수증을 보면 예상치 못한 수수료가 붙어있을 때가 있더라고요.
‘100% 만족 보장’이 거짓말이 된 충격적인 이유
인스타카트의 또 다른 마케팅 문구는 ‘100% 만족 보장’이었어요. 소비자들이 주문에 만족하지 못하면 전액 환불을 해줄 것처럼 약속했지만, 현실은 달랐다고 해요. 배달이 늦거나 서비스가 불친절해도 전액 환불을 받기 어려웠다는 주장이 제기되었고, FTC는 이러한 약속이 실제로는 지켜지지 않는 경우가 많아 소비자를 기만했다고 봤어요. 저도 불만족스러웠던 경험이 있지만, 환불보다는 다음에 더 잘해주겠다고 하는 경우가 많았던 것 같아요.
환불 대신 크레딧만? 숨겨진 환불 옵션의 불편한 진실
더욱 충격적인 것은 인스타카트가 소비자들이 ‘셀프 서비스’ 메뉴에서 환불 옵션을 의도적으로 숨겼다는 FTC의 주장이에요. 소비자들이 문제가 생겼을 때 환불을 요청하면, 전액 환불 대신 향후 주문에 사용할 수 있는 크레딧만 제공하는 것처럼 보이게 만들었다는 거죠. 이는 소비자들이 온전한 환불을 받을 수 있는 권리를 침해한 행위로 해석될 수 있어요. 저도 뭔가 문제가 생겼을 때 환불보다는 다음 주문 시 할인 쿠폰 같은 걸로 무마하려는 경험이 있었는데, 이게 다 이런 배경이 있었더라고요.
나도 모르게 구독? 인스타카트+ 멤버십의 비밀
인스타카트는 ‘인스타카트+’ 멤버십 무료 체험 가입 과정에서도 문제를 일으켰어요. 무료 체험 기간이 끝나면 자동으로 유료로 전환된다는 사실을 명확하게 고지하지 않아, 많은 소비자가 자신도 모르게 멤버십 요금을 지불하게 되었다고 해요. 이러한 방식은 소비자의 ‘정보에 입각한 동의’ 없이 요금을 부과한 것으로, FTC는 이를 부당하다고 판단했어요. 자동 결제가 되는 서비스들은 가입 시에 이 부분을 정말 꼼꼼히 확인해야 하는 것 같아요.
FTC가 온라인 배달 서비스에 경고하는 진짜 이유는?
이번 인스타카트 벌금 부과는 단순히 한 기업의 문제로만 볼 수는 없어요. 크리스토퍼 머파리지 FTC 소비자 보호국장은 “FTC는 온라인 배달 서비스들이 가격과 배송 조건을 투명하게 경쟁하도록 면밀히 감시하고 있다”고 밝혔어요. 이는 비단 인스타카트뿐만 아니라 모든 온라인 배달 플랫폼에 대한 강력한 경고 메시지로 해석됩니다. 최근 인스타카트의 AI 기반 가격 책정 도구가 동일한 제품에도 다른 가격을 적용한다는 논란까지 일면서, 소비자 보호에 대한 관심과 규제는 더욱 강화될 것으로 보여요.
마무리
이번 인스타카트의 6천만 달러 벌금 소식은 우리에게 중요한 교훈을 주고 있어요. 편리함 뒤에 숨겨진 서비스의 함정을 경계하고, 광고 문구와 약관을 꼼꼼히 확인하는 소비자의 지혜가 더욱 중요해진 시점입니다. 앞으로도 FTC와 같은 규제 기관의 감시가 강화되어, 소비자들이 더욱 투명하고 공정한 환경에서 온라인 배달 서비스를 이용할 수 있게 되기를 기대해요. 인스타카트와 같은 플랫폼들이 이번 일을 계기로 소비자 신뢰를 회복하고 더 나은 서비스를 제공하기 위해 노력해야 할 거예요.
출처: https://techcrunch.com/2025/12/18/instacart-to-pay-60m-to-settle-ftc-claims-it-deceived-consumers/
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