북미 지역에서 발생하는 에어비앤비 고객 문의 세 건 중 한 건은 이제 사람이 아닌 인공지능이 해결하고 있다는 소식이 전해졌습니다. 에어비앤비는 최근 실적 발표를 통해 미국과 캐나다 지역 상담의 3분의 1을 자체 구축한 AI 에이전트가 처리하고 있으며 이를 곧 전 세계로 확대할 계획이라고 밝혔습니다. 단순히 비용을 줄이는 차원을 넘어 서비스의 질 자체를 근본적으로 바꾸겠다는 의도가 엿보입니다.
북미 고객 상담 33%를 처리하는 에어비앤비 인공지능의 실체
에어비앤비 인공지능 상담 시스템은 현재 북미 지역에서 놀라운 성과를 거두고 있습니다. 브라이언 체스키 CEO는 이번 4분기 실적 발표에서 인공지능 상담 도입이 단순한 비용 절감을 넘어 서비스 품질의 비약적인 향상을 가져올 것이라고 강조했더라고요. 현재 북미와 캐나다에서 이미 33%의 티켓을 처리 중이며 1년 안에 전 세계 모든 언어로 이 서비스를 확대해 전체 상담의 30% 이상을 AI 음성과 채팅으로 해결하는 것이 목표라고 합니다.
특히 흥미로운 점은 에어비앤비가 단순히 외부의 챗봇을 가져다 쓰는 것이 아니라 자사만의 고유한 데이터를 기반으로 AI를 학습시키고 있다는 사실입니다. 2억 개가 넘는 검증된 신원 정보와 5억 개 이상의 독점 리뷰 데이터는 다른 범용 챗봇이 흉내 낼 수 없는 에어비앤비만의 강력한 무기가 되고 있었어요.
왜 사람 대신 AI 에이전트가 상담을 맡게 되었을까요?
많은 기업이 인공지능을 도입하지만 에어비앤비의 행보는 조금 더 구체적이고 공격적입니다. 여기에는 메타에서 라마 모델 개발을 이끌었던 인공지능 전문가 아흐마드 알다흘레를 CTO로 영입한 배경이 큽니다. 그가 합류하면서 에어비앤비는 단순한 검색 도구를 넘어 사용자를 정말로 잘 아는 앱으로 진화하려는 계획을 세웠거든요.
- 실시간 대응 능력 강화: 24시간 쉬지 않고 전 세계 사용자의 문의에 즉각 답할 수 있습니다.
- 일관된 서비스 품질: 상담원에 따라 답변이 달라지는 문제를 해결하고 표준화된 가이드를 제공합니다.
- 데이터 기반의 정확성: 방대한 숙소 규정과 정책을 즉시 파악하여 오류 없는 정보를 전달합니다.
인공지능 상담으로 여행자가 얻게 될 실질적인 혜택
여행자 입장에서 인공지능 상담 시스템은 어떤 편리함을 줄까요? 가장 큰 변화는 대기 시간의 소멸입니다. 예약 변경이나 환불 정책 문의처럼 정형화된 질문을 던졌을 때 상담원 연결을 기다릴 필요 없이 즉각적인 답변을 받을 수 있게 되었어요. 체스키 CEO는 인공지능이 어떤 면에서는 인간 상담원보다 문제를 더 잘 해결할 수 있다고 믿는 눈치였습니다.
또한 검색 방식도 대화형으로 변하고 있었습니다. 지금은 아주 적은 수의 트래픽에만 적용되어 실험 중이지만 앞으로는 내가 원하는 취향과 상황을 말하면 AI가 최적의 숙소를 제안하고 전체 여행 일정을 계획해 주는 경험을 하게 될 것이라고 하더라고요. 게스트뿐만 아니라 호스트들도 비즈니스를 더 효율적으로 운영할 수 있도록 AI가 도움을 줄 예정입니다.
에어비앤비 앱이 나를 더 잘 알게 만드는 방법
에어비앤비는 앞으로 자사 앱을 AI 네이티브 경험으로 완전히 전환할 계획입니다. 사용자가 앱을 켜고 숙소를 검색하는 과정에서 앱은 단순한 검색 엔진이 아니라 나를 아는 비서 역할을 하게 됩니다. 이를 위해 에어비앤비는 다음과 같은 기술적 변화를 추진하고 있었어요.
- 대화형 검색 인터페이스 도입: 키워드 검색이 아닌 자연스러운 대화로 숙소를 찾습니다.
- 맞춤형 여행 제안: 과거 예약 기록과 선호도를 분석해 최적의 장소를 추천합니다.
- 호스트와의 소통 지원: 게스트의 90%가 호스트와 메시지를 주고받는 점에 착안해 이 과정을 AI가 보조합니다.
글로벌 시장으로 확대되는 고객 지원 혁신 기술
이번 고객 지원 혁신 기술은 북미를 넘어 한국을 포함한 글로벌 시장으로 빠르게 확산될 전망입니다. 에어비앤비는 현재 상담원이 지원하는 모든 언어에 대해 인공지능 상담을 적용할 준비를 마쳤다고 밝혔습니다. 이는 언어의 장벽 때문에 소통에 어려움을 겪었던 글로벌 여행자들에게 큰 환영을 받을 기능이기도 합니다.
에어비앤비 내부적으로도 엔지니어의 80%가 이미 AI 도구를 사용해 업무를 진행하고 있으며 조만간 이를 100%까지 끌어올릴 것이라고 합니다. 소프트웨어 개발부터 고객 상담까지 기업 운영 전반에 인공지능이 깊숙이 침투하고 있는 모습이었어요. 이는 결국 서비스 운영 비용을 낮추고 더 나은 사용자 경험에 재투자할 수 있는 구조를 만들어낼 것입니다.
인공지능 시대의 숙박 예약은 어떻게 변할까요?
인공지능 상담 기술이 고도화되면 숙박 예약의 패러다임 자체가 바뀔 수 있습니다. 구글 검색을 통해 숙소를 찾는 것보다 에어비앤비 앱 내의 AI와 대화하며 예약하는 비중이 높아질 것이기 때문입니다. 실제로 에어비앤비 측은 AI를 통한 유입이 구글 검색을 통한 유입보다 더 높은 전환율을 보인다고 언급하며 이러한 변화가 수익성 개선에도 긍정적일 것이라 내다봤습니다.
결국 미래의 에어비앤비는 단순한 중개 플랫폼이 아니라 여행의 시작부터 끝까지 인공지능이 동행하는 개인화된 여행 플랫폼이 될 것으로 보입니다. 예약 과정에서의 불편함은 줄어들고 문제가 발생했을 때의 해결 속도는 빨라지는 쾌적한 여행 환경이 머지않아 현실이 될 것 같네요.
마무리
에어비앤비 인공지능 도입은 단순히 챗봇을 하나 붙이는 수준이 아니라 서비스의 근간을 다시 정의하는 과정이었습니다. 3분의 1에 달하는 상담을 성공적으로 처리하고 있다는 데이터는 앞으로 우리가 마주할 여행의 모습이 얼마나 편리하게 변할지 보여주는 증거이기도 합니다. 다음 여행을 계획할 때 한층 똑똑해진 에어비앤비의 변화를 직접 경험해 보는 것은 어떨까요?
출처: https://techcrunch.com/2026/02/13/airbnb-says-a-third-of-its-customer-support-is-now-handled-by-ai-in-the-u-s-and-canada/
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