Zendesk가 AI 기술을 접목한 새로운 에이전트 시스템을 선보이며 고객 지원의 패러다임을 바꾸고 있습니다. 특히 주목할 점은 이 Zendesk AI 에이전트가 전체 지원 문제의 80%를 사람의 개입 없이 스스로 해결할 수 있도록 설계되었다는 사실인데요. 어떻게 이러한 혁신이 가능했는지, 그 핵심 비결들을 자세히 살펴보겠습니다.
Zendesk AI 에이전트, 고객 지원의 새로운 시대
Zendesk는 최근 AI 서밋에서 대규모 언어 모델(LLM) 기반의 다양한 제품들을 공개하며 고객 서비스 분야의 혁신을 예고했습니다. 이 중 가장 핵심적인 기능은 바로 자율적인 지원 에이전트로, Zendesk는 이 시스템이 고객 문의의 80%를 인간 상담원 없이 처리할 수 있을 것이라고 확신하고 있습니다. 나머지 20%의 복잡한 문제들은 코파일럿 에이전트가 인간 상담원을 보조하며 효율성을 극대화할 예정입니다.
단순한 챗봇을 넘어선 Zendesk의 AI 혁신
기존의 많은 챗봇 시스템은 주로 정보 검색에 중점을 두었지만, Zendesk의 AI 에이전트는 한 차원 더 높은 수준의 작업을 수행합니다. 복잡한 문제 해결이나 스스로 의사결정을 내리는 등, 마치 실제 상담원처럼 자율적인 행동이 가능해요. Zendesk의 제품, 엔지니어링 및 AI 담당 사장인 샤시 우파디아이(Shashi Upadhyay)는 AI가 소프트웨어의 대부분을 처리하는 시대로의 전환을 강조했습니다. 이는 고객 지원 산업 전체에 큰 변화를 가져올 것으로 기대됩니다.
성공적인 AI 도입을 위한 Zendesk의 전략
Zendesk는 2022년 투자자 분쟁 이후 AI 분야에 집중적인 투자를 해왔습니다. 특히 분석 에이전트에 활용된 Hyperarc를 비롯해, QA 및 에이전트 서비스 시스템인 Klaus와 자동화 플랫폼 Ultimate 등 여러 AI 기업들을 인수하며 기술적 기반을 다졌어요. 이러한 전략적인 인수합병은 현재 Zendesk가 선보이는 혁신적인 AI 에이전트 시스템의 주춧돌이 되었습니다. 독립적인 벤치마크 테스트에서도 Claude Sonnet 4.5 같은 최신 AI 모델이 복잡한 지원 작업의 85%를 해결하는 등, AI의 잠재력은 이미 입증되고 있습니다.
Zendesk AI, 실제 고객 경험에 어떤 변화를?
이미 Zendesk는 일부 고객사와 새로운 시스템을 시범 운영하며 긍정적인 결과를 얻고 있습니다. 우파디아이에 따르면, 시스템을 사용한 고객사들의 소비자 만족도가 5~10포인트 상승했다고 해요. 현재 Zendesk의 해결 플랫폼은 약 2만 개의 고객사를 지원하며 연간 46억 건의 문의를 처리하고 있습니다. 만약 이 새로운 AI 기반 지원 시스템이 성공적으로 정착된다면, 미국에서만 240만 명에 달하는 고객 서비스 대표를 포함해 전 세계적으로 막대한 경제적 파급 효과를 가져올 것으로 예상됩니다.
미래 고객 서비스, Zendesk AI 에이전트가 그리는 청사진
Zendesk AI 에이전트는 단순한 비용 절감을 넘어, 고객 서비스의 질을 높이고 새로운 경험을 제공하는 핵심 동력이 될 것입니다. 복잡한 문제까지 AI가 처리하고 인간 상담원은 더욱 전략적인 역할에 집중할 수 있게 되면서, 고객 지원은 더욱 빠르고 정확하며 개인화된 방향으로 발전할 수 있어요. Zendesk의 이러한 혁신이 미래 AI 고객지원의 표준을 제시하고, 우리 모두의 일상에 어떤 편리함을 가져올지 기대가 됩니다.
출처: https://techcrunch.com/2025/10/08/zendesk-says-its-new-ai-agent-can-solve-80-of-support-issues/